Ankieta online, czyli jak badać motywacje klientów?

Najlepsze gabinety wiedzą wszystko albo przynajmniej bardzo dużo na temat swoich klientów. Wiedza ta może pochodzić z różnych źródeł – wnikliwej obserwacji lub odpowiednio zadanym pytaniom w kontakcie bezpośrednim. Jeśli jednak chcesz poznać motywacje większej grupy swoich klientów w bardziej reprezentatywny sposób – zrób ankietę! To najprostszy i najszybszy sposób na poznanie…prawdy!

Na początek, jasno zdefiniuj cel ankiety

Czego tak naprawdę chcesz się dowiedzieć? Jakiej wiedzy Ci brakuje? Nie warto w jednym bezpłatnym badaniu wrzucać wszystkich możliwych zagadnień, bo zamęczysz respondenta i jakość wiedzy, którą zbierzesz będzie mało wartościowa. Oto przykładowe obszary, jakie możesz badać:

• Chcesz dowiedzieć się z jakiego źródła pozyskujesz klientów
• Chcesz poprawić doświadczenie klienta w Twoim gabinecie
• Chcesz poznać silne strony Twojego salonu z perspektywy klienta
• Chcesz dowiedzieć się, jak skłonić swoich okazjonalnych klientów do częstszych wizyt
• Chcesz ocenić pracę swoich pracowników
• Chcesz dowiedzieć się, co zrobić aby odzyskać utraconych klientów
• Chcesz poznać perspektywę klienta na ceny Twoich usług

Pamiętaj, że ludzie dzisiaj nie mają cierpliwości do wypełniania bardzo długich ankiet. Profesjonalni ankieterzy płacą swoim respondentom za ten wysiłek. Ty nie musisz, ale upewnij się, że wypełnienie ankiety nie zajmie Twoim odbiorcom więcej niż 5 min. Zawsze możesz użyć bonu rabatowego na zabieg, jako dodatkowy motywator do wypełnienia ankiety.

Liczy się kolejność zadawania pytań

Kolejność, w jakiej będziesz zadawać klientom pytania może mieć gigantyczne przełożenie na wyniki Twojej ankiety. Jeśli zbyt wcześnie choćby zasugerujesz odbiorcom możliwe odpowiedzi, włączysz tzw proces torowania: będą myśleć już wyłącznie na bazie wcześniej podanych im kryteriów.

Jak zatem zadawać pytania? Najlepiej zaczynaj od pytań otwartych w danym obszarze. Możesz zapytać np. „Jakie elementy obsługi w naszym salonie cenisz sobie najbardziej?” zanim przygotujesz listę możliwych odpowiedzi (np. elastyczność, empatia, profesjonalizm, wysoki poziom usług, przystępna cena, etc) i poprosisz o wybór najważniejszych lub uszeregowanie odpowiedzi. Jeśli zasugerujesz odbiorcom możliwe odpowiedzi w pytaniu zamkniętym, nie licz na nic świeżego w pytaniu otwartym. Ludzie będą odtwarzać te same stwierdzenia, które właśnie zostały im zasugerowane.

O co pytać w ankiecie?

Pytania będziesz zadawać w zależności od potrzeb. Możesz na przykład zbierać wiedzę w takich obszarach:

1/Jak klienci do Ciebie trafiają? Z rekomendacji, FB? IG? Będziesz wiedzieć w jaki kanał inwestować swój czas

2/Dlaczego wybierają usługi właśnie u Ciebie? Co było wyjątkowe? Poznasz swoje silne strony z perspektywy klienta. Na nich warto budować swoją ofertę!

3/ Na ile prawdopodobne jest, w sakli od 1 do 10, że polecą Twoje usługi innym klientom? Dowiesz się, jak bardzo Twoi obecni klienci zadowoleni są z Twoich usług.

4/Co musiałoby się wydarzyć, aby przychodzili częściej? Poznasz obiekcje klientów i dowiesz się, czego brakuje w Twojej ofercie lub obsłudze klienta.

5/Co było wyjątkowe w usłudze w innym salonie, w którym byli? Dowiesz się, jakie elementy doświadczenia Twoi klienci cenią najbardziej, których Tobie brakuje.

Inne sposoby docierania do prawdziwych motywacji klientów, które mogą zdecydować o sukcesie Twojego gabinetu, omawiam w artykule O czym marzą Twoi klienci?

Jak promować swoją ankietę?

Takie badania możesz przeprowadzić na wiele sposobów, najlepiej w jakimś systemie, który posegreguje Ci wyniki i pokaże je w postaci przejrzystych wykresów. Możesz spróbować bezpłatnych Google Forms, survio.com lub ankieteo.pl. Wiele z tych systemów jest kompletnie bezpłatnych, przynajmniej w podstawowej wersji, która powinna być zupełnie wystarczająca. Pozwalają one na wygenerowanie linka do ankiety, który możesz umieścić w różnych miejscach.

Tak więc do zrealizowania anonimowej ankiety online nie potrzebujesz adres e-mail swoich klientów. Wystarczy, że zamieścisz linka do ankiety na swoim fanpag’u lub swojej stronie internetowej. Możesz też wysłać go do bazy swoich klientów sms-em

Ankietę możesz realizować w systemie ciągłym, aż nie zbierzesz interesującej Ciebie liczbie odpowiedzi – najlepiej min 100, aby odpowiedzi były reprezentatywne.

Jeśli czujesz, że musisz głębiej poznać motywacje swoich klientów, a nie wiesz, jak zrobić to samodzielnie – koniecznie zgłoś się na moje szkolenie z Pozyskiwania Klientów!