Co robić, aby klient do Ciebie wracał?

Jak zdobyć nowego klienta i zadbać o satysfakcję obecnych? Jak świadczyć usługę, aby klient chciał do Ciebie wracać? Co decyduje o lojalności klientów?

Gdyby próbować ująć odpowiedź na to pytanie w jednym tylko słowie to byłoby to – doświadczenie klienta.

Co składa się na doświadczenie klienta?

Spersonalizowana usługa wysokiej jakości w super atmosferze. Tak można by ująć najważniejsze aspekty tego, jak właściciele gabinetów beauty definiują najważniejszy powód, dla którego klienci wybierają właśnie ich lokal.

Powyższy wykres to wynik badań przeprowadzonych na właścicielach gabinetów beauty. Potwierdzają je inne szeroko zakrojone badania przeprowadzone przez PWC na wielu innych branżach, które definiuje 6 krytycznych filarów doświadczenia klienta: personalizacja, wiarygodność, czas i wysiłek, empatia, oczekiwania, rozwiązywanie problemów. O tym przeczytasz w tym artykule.

Personalizacja najważniejsza

Zgadniesz jaki 1 filar jest absolutnie najważniejszy z wszystkich 6?

Tak jest! Personalizacja. To ten wymiar właśnie powoduje, że klienci czują, że dbasz o ich indywidualne potrzeby. Jak zastosować personalizację w gabinecie beauty?

• Okazuj klientowi, że go znasz. Wchodzi do gabinetu i witasz go po imieniu? Pójdź krok dalej i zapisz jego imię w telefonie. Powitaj klientkę „Witam Pani Joanno”. Dla większości ludzi dźwięk ich imienia to najprzyjemniejsza rzecz, jaką mogą usłyszeć. W ten sposób dodasz element zaskoczenia.
• Pamiętaj “za klienta” o terminach wizyt. Przypominaj mu o tym SMS-em. Dzięki temu uszczelnisz swój grafik. Możesz skorzystać z prostych i niedrogich systemów, takich jak Versum. Z moim kodem rabatowym JOANNAMACZKA33 dostaniesz aż 3 miesiące abonamentu gratis tutaj.
• Przygotuj się do każdej wizyty klienta sprawdzając jego historię: z czym zwykle przychodzi, jakie kolory manicure wybiera, z jakim bólem przyszedł ostatnio na masaż, jakie zabiegi estetyczne wykonywał w ostatnim czasie.
• Zadawaj dobre pytania i słuchaj uważnie, aby złapać prawdziwe potrzeby klientów. Pytaj o cel, jaki chcą osiągnąć i oczekiwane efekty, a dopiero potem proponuj rozwiązania.

Znasz prawdziwy powód, dla którego wybierają właśnie Ciebie?

Właściciele gabinetów beauty, zapytani o 1 rzecz, która powoduje, że klienci wybierają właśnie ich usługę, podają cały wachlarz powodów. Można pogrupować je w kilka obszarów, tak jak na obrazie poniżej. Oznacza to, że wyjątkowe doświadczenie klienta możesz realizować na bardzo wielu obszarach. Profesjonalizm, precyzja i atmosfera w gabinecie to najczęściej wspominane obszary. Zwróć jednak uwagę, że swojego wyróżnika możesz poszukiwać na tak nietypowych obszarach jak Twoja osobowość, zdolności organizacyjne lub autentyczna empatia w stosunku do klienta.

Jeśli chcesz budować unikalne doświadczenie dla swoich klientów rozwiązuj ich problemy najlepiej jak potrafisz! Kluczem do sukcesu jest jednak koncentracja na właściwym kliencie. Buduj pozytywne doświadczenia dużo wcześniej zanim podejmiesz klienta w gabinecie. Pamiętaj o tym, że klient styka się z Twoją marką w różnych miejscach, zanim trafi na usługę. Powal ich profesjonalnie zrobionym profilem na FB, ciekawymi postami i komunikacją, która trafia w punkt. Spraw, aby wizyta w Twoim gabinecie kojarzyła się z wyjątkową przyjemnością – od zachęcającego wystroju wnętrza, po wyjątkową, profesjonalną obsługę. Nie zapomnij o giftach, promocjach na urodziny klientów i premiowaniu lojalności klientów. Oni na pewno to docenią w postaci częstych i regularnych wizyt.

Sprawdź, jakiego rodzaju doświadczenie serwujesz swoim klientom  

Spróbuj odpowiedzieć na te kilkanaście pytań. Im więcej pozytywnych odpowiedzi, tym bliżej jesteś świadczenia fantastycznej usługi Twoim lojalnym klientom.

1. Docieram do potencjalnych klientów na różne, najlepsze dla nich sposoby – prowadzę profile na Facebooku i Instagramie
2. Analizuję, gdzie przebywają moi klienci i z każdym z tych segmentów komunikuję się poprzez najlepszy dla nich kanał (np. Facebook, Instagram, YouTube, ulotki, SMSy, newsletter)
3. Posiadam duże grono stałych, powracających klientów
4. Potrzeby moich klientów są moim priorytetem – doskonale je znam, nieustannie wsłuchuję się w oczekiwania moich klientów
5. Klienci zawsze mogą liczyć na wsparcie i zrozumienie z mojej strony
6. Klienci mogą łatwo się ze mną skontaktować, jestem zwykle dostępny/a dla klientów
7. Elastycznie podchodzę do potrzeb klientów, nawet jeśli bywa to dla mnie trudne
8. Umiejętnie wykorzystuję historię interakcji klientów z moją marką/gabinetem – daję poczucie klientom, ze ich znam, a wszystko co robię, jest dla nich
9. Staram się wykraczać poza oczekiwania moich klientów i pozytywnie ich zaskakiwać przyjemnymi drobiazgami (próbki, prezenty, niespodzianki)
10. Dbam o niewerbalne aspekty marki gabinetu – obsługa klienta, atmosfera w gabinecie, zapach, wygląd salonu
11. Mam jasno określone kody marki (kolory, język komunikacji z klientami) i konsekwentnie ich używam (w postach, filmach, reklamach)
12. Mój gabinet posiada wizytówkę w Google
13. Wiem, co mówią klienci o moim gabinecie i pracuję nad tym, co „kuleje”
14. Pisząc posty, reklamy, filmiki o zabiegach, przyjmuję perspektywę klienta i zawsze mówię do klientów językiem korzyści
15. Moje posty i inne formy przedstawienia oferty, budzą duże zaangażowanie i sporo interakcji (Masz z tym problem? koniecznie obejrzyj ten kurs)
16. Regularnie umieszczam posty na swoich profilach na FB i IG
17. Używam różnorodnych form komunikacji z klientami – zdjęcia, video, relacje
18. Mam optymalnie ustawiony fanpage na Facebooku i Instagramie – dobrze dobrane zdjęcia i uzupełnione wszystkie informacje (Jescze nie masz? Tutaj sprawdzisz 10 pierwszych kroków)