Pozytywnie zaskocz mnie, czyli o budowaniu doświadczeń klienta

Spersonalizowane podejście do klienta.

Świat zmienia się na naszych oczach. A w zasadzie galopuje. Uczestniczymy w technologicznej rewolucji w dziedzinie sztucznej inteligencji, botów, wydłużania życia. Jesteśmy po uszy zatopieni w technologiach, które zapewniają nam natychmiastowy kontakt z całym światem, doznania bez wychodzenia z domu, zakupy bez potrzeby kontaktu z drugim człowiekiem. Tak, jak lubimy. Szybko i wygodnie.

Graeme Wood, amerykański dziennikarz trafnie to podsumował: „Nigdy w historii zmiany nie zachodziły tak szybko…i już nigdy nie będą działy się tak wolno, jak dziś”.

Paradoksalnie, w świecie, w którym zaczyna dominować technologia, to właśnie spersonalizowane podejście do klienta staje się nowym wyróżnikiem na rynku, a na znaczeniu zyskują ludzkie relacje i osobiste doświadczenie.

Wiarygodność – czy marka spełnia swoją obietnicę?

Alior Bank mówi o sobie „Wyższa kultura bankowości”, czym błyskawicznie wzbudza zaufanie do marki.  Po reklamowanej w ten sposób placówce podświadomie spodziewamy się nie tylko wysokiej, ale wręcz królewskiej jakości usług! Grycan – rodzinna firma z wieloletnim doświadczeniem – widzi swoją siłę w tradycji, promując swoją markę hasłem „Lody od pokoleń”. Jak powinno wyglądać doświadczenie takiego miejsca? Smaku lodów? Wystroju wnętrza? Obsługi klienta?

Wiarygodność to spójność z wartościami i misją, czyli spójność doświadczeń, przejrzystość działania, okazywanie klientowi, że marka działa w jego interesie.

Czy to, jak pokazujesz swój salon, gabinet na zdjęciach na Facebooku lub na stronie internetowej jest spójne z tym, jak obsługujesz klienta? Czy powiew złota i luksusu z Twojego logotypu można również odnaleźć w jakości Twoich usług?

Co tak naprawdę składa się na „doświadczenie klienta”?

Według raportu PWC, na doświadczenie klienta składa się 6 kluczowych elementów:

Rozwiązywanie problemów

czyli skuteczność i szybkość działania. Jak profesjonalnie rozwiązujesz problemy klienta? I nie chodzi tu tylko o dostarczanie efektów beauty, czyli pięknego manicure, trwałego makijażu czy elegancko wymodelowanych ust. Jak reagujesz na reklamacje klientów? Jak radzisz sobie z negatywnym komentarzem na Facebooku? Jak elastyczna jesteś w obsłudze klientki, która potrzebuje wizyty natychmiast?

Oczekiwania

czyli zrozumienie prawdziwych oczekiwań klienta oraz skuteczne zarządzanie nimi. A nawet więcej – wykraczanie poza standard! Jeśli regularnie analizujesz potrzeby swoich klientów, uważnie ich słuchasz i wyciągasz wnioski, to doskonale wiesz, o czym marzą lub co ich frustruje. Jeśli odkryjesz głębokie potrzeby swoich klientów – nie tylko to, co mówią, że potrzebują (młodszą twarz, mniej w obwodzie, odlotowy manicure), ale również to, co się pod tym kryje (akceptacja partnera, wzbudzenie zazdrości koleżanek, podkreślenie niezależności). Nie poprzestawaj na zwykłym zaspokajaniu potrzeb! Zawsze dodaj coś ekstra, czego Twój klient się nie spodziewa!

Czas i wysiłek

czyli jak nie utrudniać klientom korzystania z produktów i usług. Jak już raz pozyskałaś klienta, a klient Ci zaufał, oddał się w Twoje ręce, „zainwestował” w to, żeby znaleźć dobre miejsce dla siebie – zrób wszystko, żeby go nie stracić! Podsuwaj skuteczne rozwiązania, twórz wartościowe programy i pakiety zabiegowe, rozwijaj swoje usługi, bądź dostępna i daj mu odczuć, że jest najważniejszą osobą w Twoim życiu!

Personalizacja

zaspakajanie indywidualnych potrzeb klienta, umiejętność zaskoczenia. Personalizacja jest nieodzownym elementem budowania pozytywnych doświadczeń. Ważne jest umiejętne wykorzystanie wiedzy o historii interakcji klienta z marką. Musisz pokazać klientowi, że go znasz. On po prostu musi czuć, że Twój gabinet dostosowuje, to, co robi, do jego oczekiwań. To nie koniec! Samo dawanie klientom tego, czego oczekują, już nie wystarcza. Trzeba wyjść poza same oczekiwania, dodać element zaskoczenia, element wow. Nawiązać prawdziwą, głęboką, emocjonalną relację z klientem i nastawić się na rozwiązywanie jego problemów.

Marka Juice Drinkers w pozytywnie zaskakujący i zabawny sposób bawi się personalizowanymi hasłami na butelkach soku

Empatia

czyli zdolność odczuwania sytuacji klienta i umiejętność przyjęcia jego perspektywy oraz budowanie związku opartego na pozytywnych emocjach. I znów wracamy do dogłębnego poznania i zrozumienia problemów, potrzeb i motywacji swojego klienta. Konkretne narzędzia, jak „rozpracować” swoich klientów znajdziesz w kursie „Grupa docelowa, czyli jak namierzyć właściwego klienta?”

Jak możesz budować unikalne doświadczenia klientów w gabinecie?

Sprawdź kilka prostych sposobów:

• Buduj pozytywne doświadczenia dużo wcześniej, zanim podejmiesz klienta w gabinecie. Twórz eksperckie materiały, posty, artykuły, w których pokażesz, jak dobrze rozumiesz potrzeby klientów i pokażesz konkretne rozwiązania ich problemów.
• Ułatwiaj klientom umawianie się na wizytę, przypominaj SMS-em o terminach (przy okazji unikniesz dziur w grafiku z powodu zapominalskich klientów).
• Spraw, aby wizyta w Twoim gabinecie kojarzyła się z wyjątkową przyjemnością – od zachęcającego wystroju wnętrza, po wyjątkową, profesjonalną obsługę. 75% naszych emocji wywołuje zapach! Wykorzystaj to, aby budować wyjątkową atmosferę, która dobrze oddaje rodzaj Twoich usług (relaksujący zapach prosto z rajskich wysp Tahiti, czy szpitalny zapach porządnie zdezynfekowanych narzędzi pracy?).
• Badania neuromarketingowe mówią, że dobra kawa czy czekoladka, którą poczęstujesz klientów, ma magiczną moc ocieplania uczuć klientów i pozytywnie wpływa na wydawanie pieniędzy na inne usługi! To pewnie standard, ale teraz już wiesz, dlaczego warto zainwestować w dobry ekspres i czekoladki, oczywiście z Twoim logo na opakowaniu.
• Nie zapomnij o giftach, promocjach na urodziny klientów, karteczkach lub SMS-ach z podziękowaniem za wizytę, premiowaniu lojalności klientów. Nie traktuj wszystkich klientów tak samo. Nagradzaj lojalność i daj tym, którzy wydają u Ciebie najwięcej pieniędzy odczuć, że są VIPami!

Wizyta w drogerii Kontigo

Nie zapomnę swojej wizyty w drogerii Kontigo. Pomijając fakt dobrej organizacji przestrzeni, półek, ciekawych marek kosmetyków i profesjonalnej obsługi, zostałam pozytywnie zaskoczona drobnym gestem sprzedawcy przy kasie. Po opłaceniu rachunku dostałam wizytówkę z numerem telefonu na konsultację makijażu. Na odwrocie (co odkryłam dopiero później w domu) znalazł się spersonalizowany, odręcznie napisany tekst „Piękny manicure”. To było prawdziwe wow! Osobiste i zaskakujące. Świetny przykład personalizacji. Nieważne, czy takie zachowania obsługi są elementem strategii tej sieci, czy osobistym gestem sprzedawcy. Poczułam się wyjątkowo, zapamiętałam tę wizytę i stałam się lojalnym klientem!

Czego więc trzeba, aby uszczęśliwić klienta? Jak widzisz, niewiele. Okazuje się, że nawet niewielka, pozytywna niespodzianka może poprawić człowiekowi samopoczucie! I na trwałe związać go z marką.