Jak skutecznie wyróżnić się, aby klienci wybierali właśnie Twój gabinet?

„Wyróżnij się lub zgiń” Al Ries

Howard Schulz, założyciel marki Starbucks powiedział, że niezależnie od ilości kawiarni (obecnie 34 tysiące zlokalizowane w 80 krajach) liczy się tak naprawdę „jedna kawa”. To jednostkowe doświadczenie, które musi dostarczać wyjątkowych wrażeń. Tak, jak Twoja usługa! Właśnie dlatego możesz zaistnieć nawet przy ogromnej konkurencji! Sprawdź poniżej 5 elementów, które pomogą Ci zbudować unikalne, wyróżnialne miejsce, w którym klienci chętniej wydają swoje pieniądze.

Zacznijmy od dobrej kawy

Czy w Starbucks chodzi tak naprawdę o kawę? Czy sam napój jest tak niepowtarzalny, że chętnie płacimy za niego więcej niż w innych miejscach? Może… Ale, nie tylko o kawę tu chodzi. Dobra kawa to podstawa każdej szanującej się kawiarni. A jednak to do Starbucksa ściągają ludzie na całym świecie częściej i chętniej niż do innych coffeshopów. Dlaczego? Chodzi o miejsce, które Howard Schulz stworzył. O serwis, sposób i kulturę parzenia i podawania kawy. Atmosferę, jaka tam panuje. O to, jak się tam czujemy. To jest właśnie przykład doskonale rozwijanej marki.

Znajdź prawdziwy powód

Z jakiego powodu klienci chętniej tankują na Orlen niż na BP? Lub odwrotnie? Abstrahując od sytuacji, kiedy czasem po prostu nie masz wyboru, bo masz pusty bak i tankujesz na pierwszej dostępnej stacji…

Każda ze stacji stara się budować unikalną, wyróżnialną ofertę, niezwiązaną z podstawowym, mało wyróżnialnym towarem, jakim jest paliwo. Wolisz hot dogi na Orlenie, czy świetną kawę na Shellu? A może bardziej doceniasz świeże pieczywo na BP? Co to w ogóle ma wspólnego z benzyną?

Z Twoim gabinetem jest podobnie. Nawet, jeśli jest wiele gabinetów (na tej samej ulicy!) świadczących podobne usługi, każdy z nich może budować swój unikalny sposób budowania przewagi w umysłach klientów.

Jakiś czas temu przeprowadziłam badanie wśród 311 gabinetów kosmetycznych, pytając o to, co najbardziej doceniają ich klienci. Odpowiedzi sprowadzały się do 5 najważniejszych elementów.

1/Zadbaj o istotne detale

Powitanie, wygodny fotel, świeca w toalecie. Często małe detale powodują, że czujemy się wyśmienicie w danym miejscu i chcemy tam wracać, nawet jeśli cena wcale nie jest najniższa. Rozważ te dwie sytuacje.

Sytuacja 1: Usługa manicure hybrydowego w domu u stylistki, „po godzinach”. Siedzisz na stołku, przy małym stoliku w prywatnym pokoju. W sąsiednim pomieszczeniu chodzi pralka i ktoś z rodziny smaży właśnie obiad. Zastanawiasz się, czy należy zdjąć buty, bo jest dywan. Gama lakierów dość ograniczona, bo nie sposób mieć wszystkie w domu. Aha, płatność tylko gotówką. Sama usługa jest świetnie wykonana i to znacznie taniej niż w salonie.

Sytuacja 2: Usługa manicure hybrydowego w nail barze. Czeka na Ciebie wygodny fotel, dwie lampy do utwardzania, dzięki czemu cały proces przebiega szybciej. W salonie roznosi się kuszący zapach świec. W tle leci relaksująca muzyka. Płacisz, jak chcesz, nawet blikiem. Usługa kosztuje 50% więcej.

Zapewne znajdą się klientki motywowane wyłącznie ceną. Jednak to scenariusz drugi buduje profesjonalny wizerunek, za który klienci są w stanie więcej zapłacić!

Pamiętaj, że w wyborach klienta „atrakcyjna cena” wypada stosunkowo nisko! Klient ceni sobie dużo bardziej inne, nie-cenowe wyróżniki gabinetu. Dlatego znajdź i daj klientom prawdziwą wartość. Nie skupiaj się wyłącznie na cenie. Buduj swoją markę i wyróżnij się tworzeniem pozytywnych doświadczeń.

2/ Zwróć uwagę na produkty, na jakich pracujesz

Klienci stają się coraz bardziej świadomi tego, co aplikują na swoją skórę, włosy, paznokcie. Interesują się składem, pochodzeniem i sposobem wytwarzania produktów. Twoim wyróżnikiem może być taka właśnie filozofia!  Ostatnim moim odkryciem są produkty do profesjonalnej stylizacji paznokci oraz pielęgnacji dłoni i stóp od polskiej marki Yokaba. Wegańskie formuły produktów, śliczne opakowania i obłędne zapachy powodują, że niezwykle przyjemnie się je stosuje. Jeśli Twoja klientka jest zadowolona z preparatów stosowanych w gabinecie, chętniej kupi produkty tej samej marki do pielęgnacji domowej.

Pamiętaj również o tym, aby wyeksponować kosmetyki, które chcesz sprzedawać, na całej ścieżce kontaktu z klientem. Oznacza to, że warto nie tylko zadbać o dobrą ekspozycję, ale również obfitą komunikację – w mediach społecznościowych, wizualnie i werbalnie w gabinecie.

3/Wprowadź procedury

Co mówisz, jak odbierasz telefon od klienta? Jak odpowiadasz na zapytania o cenę? Jak podejmujesz klienta, który pierwszy raz pojawia się w Twoim gabinecie? Jak rozwiązujesz kwestie odwołanych wizyt lub reklamacji? Tych drobnych elementów, które składają się na procedury w Twoim gabinecie jest bardzo dużo. Nie wolno ich ignorować!

Po co Ci procedury?

Procedury są potrzebne, aby zapewnić klientom to samo wyjątkowe, powtarzalne, doświadczenie, za każdym razem, kiedy do nas przychodzi, niezależnie od tego, jaki członek zespołu go obsługuje. Procedury dają niesamowite odczucie profesjonalizmu i bezpieczeństwa dla Twoich klientów.

Uwzględnij je na całej linii kontaktu z klientem: od pierwszego telefonu, poprzez wizytę, pożegnanie i kontakt po wizycie. Należy je spisać i stosować! Tutaj możesz sprawdzić fragment kursu, w którym mówię o procedurach w gabinecie beauty.

4/Postaw na obfitą komunikację

„Moi klienci mnie nie zablokują, jeśli będę publikować posty codziennie!”  Z takim mitem często się spotykam. Nic bardziej błędnego. Obfita (ale wartościowa) komunikacja ma same zalety.

Powtarzanie kontaktu buduje rozpoznawalność Twojej marki. Kiedy stajesz przed półką jogurtów w markecie, jaką markę wybierasz? Dokładnie! Tą, którą znasz. Jeśli pokażesz się wystarczającą ilość razy swoim klientom, również wybiorą Twoje usługi, kiedy przyjdzie właściwy czas. Po prostu będziesz pierwszą marką salonu, która przyjdzie im do głowy.

Patrząc z perspektywy ilości komunikatów, które codziennie docierają do Twoich potencjalnych klientów z różnych stron, Twoja komunikacja to pył w przestrzeni kosmosu. Biorąc pod uwagę działanie algorytmu Facebooka i Instagrama – większość Twoich postów i tak może nigdy nie dotrzeć do Twoich klientów.

Pamiętaj, że siła Twojej marki tkwi w konsekwentnym przypominaniu się za pomocą mikroinformacji, a nie zrobienia czegoś „raz a porządnie”. O czym pisać? Mnóstwo pomysłów na treści znajdziesz w kursie video Pozyskiwanie Klientów do gabinetu.

5/Wyróżnij się wyższą ceną!

Wprowadzaj do cennika droższe usługi. Tak! One budzą większą ciekawość. Oto wyniki ciekawego doświadczenia (Rafał Mróz, “Jak podnieść ceny i nie stracić klientów”).

Porównano 3 różne produkty:

Przy cenie wyższej o 10% od konkurencji, ilość zapamiętanych informacji o produkcie była przeciętna, a skłonność by zapłacić wyższą cenę była umiarkowana.

Przy cenie większej o 50-80% od konkurencji, ilość zapamiętanych informacji o produkcie była ogromna, a skłonność by zapłacić wyższą cenę była największa.

Przy cenie cenie wyższej o 190-250% parametry wracały do poziomu zbliżonego lub gorszego niż w wypadku zawyżania ceny o 10%.

Wniosek? Wyższa cena niż cena u konkurencji (ale do rozsądnego poziomu!) zwraca większą uwagę klienta („hm, jak działa ten zabieg, skoro kosztuje więcej?”) Jeśli już złapiesz uwagę klienta, masz szansę pokazać mu wyjątkowe korzyści („to rozwiązanie dla moich najbardziej wymagających klientów”). A na koniec, wykorzystaj skłonność do unikania ryzyka. Wyższa cena zwykle sugeruje lepszą jakość („ten preparat jest droższy, ale daje bardziej długotrwałe i spektakularne efekty niż większość preparatów tego typu dostępnych na rynku”)

Klienci są dziwni…

Czasem są w stanie dojeżdżać do swojego fryzjera nawet 100 km. Tak, jakby brakowało fryzjerów w okolicy… A jednak, przywiązanie do marki może być tak ogromne, że ponosimy dodatkowe koszty. A w zasadzie minimalizujemy ryzyko popełnienia błędu w innym salonie.

Jeśli chcesz, aby klienci wybierali właśnie Twój gabinet, rozwiązuj problemy klientów najlepiej jak potrafisz. Buduj pozytywne doświadczenia dużo wcześniej zanim podejmiesz klienta w gabinecie. Spraw, aby każda wizyta w Twoim gabinecie kojarzyła się z wyjątkową przyjemnością – od zachęcającego wystroju wnętrza, po wyjątkową, profesjonalną obsługę. Nie zapomnij o giftach, promocjach na urodziny klientów i premiowaniu lojalności klientów. Dużo obiecuj i dotrzymuj słowa!