6 trudnych sytuacji w gabinecie kosmetycznym

Jak stawić czoła trudnym lub krępującym sytuacjom w gabinecie? Klient wymusza rabat? Notorycznie spóźnia się na wizytę? 2 klientów stawia się na zabieg do Ciebie o tej samej godzinie? A może pyta o zabieg, którego nie masz w ofercie?

Z każdej sytuacji możesz wybrnąć nie tylko z twarzą, ale zyskując jako specjalista, który świadczy świetne usługi, wykazuje się profesjonalizmem i zyskuje szacunek klientów.

Poniżej 6 często spotykanych sytuacji w gabinecie kosmetycznym, które potrafią przyprawić o dreszcze.

#1 Kiedy klient prosi o rabat

Jak reagujesz, kiedy klient prosi o rabat?

Dajesz? Odmawiasz? A może niektórym klientom dajesz, a innym odmawiasz?

Ja proponuję 2 sprawdzone techniki.

Spróbuj takiego podejścia – możesz powiedzieć: „Chętnie dajemy rabaty przy zamówieniach powyżej 1000 zł. Czy chciałaby Pani dobrać jakieś zabiegi?” W ten sposób jasno informujesz klienta, że dajesz rabaty, ale na zasadach, które Ty ustalasz.

Jeśli klient wymusza rabat, możesz powiedzieć: „Niestety nie mogę udzielić Pani dodatkowego rabatu, ponieważ … (np. wartość tego zamówienia jest za mała), ale to co mogę zrobić/zaoferować to (alternatywa, np. tańszy zabieg w godzinach o najmniejszym obłożeniu)

W ten sposób nie zostawiasz klienta z niczym – oferujesz mu alternatywę. I oczywiście taką, która jest dla Ciebie najbardziej korzystna.

Prowadzenie zyskownego salonu polega nie tylko na perfekcyjnej obsłudze klienta, ale również na ochronie własnych zysków.

#2 Klientka notorycznie spóźnia się na wizytę

Jak radzić sobie ze spóźnialskimi? Sporadyczne spóźnienie to nie zbrodnia, ale co robić z klientami, którzy zawsze się spóźniają?

Po pierwsze, ustal wewnętrznie, jakie spóźnienie jest dopuszczalne. Czy jesteś w stanie wykonać zabieg w krótszym czasie niż zarezerwowany, bez obniżania jego jakości?  Nie musisz pracować w stresie i pośpiechu, ryzykując, jak w walącym się dominie, opóźnieniami wizyt kolejnych klientów!

Co możesz zrobić, aby zaradzić sytuacji?

• Rezerwuj czas usługi „z zapasem”, aby jedna spóźniona wizyta nie miała efektu na wszystkie inne tego dnia
• Wyślij SMSa, w którym poprosisz o przybycie przed czasem. Pamiętaj, że aby odnieść pożądany skutek, musisz podać podwód, np.: „Zapraszamy 15 minut przed czasem, w tym czasie można wypić kawę/wykonać diagnozę skóry…”
• Uprzedź spóźnialskich, że punktualne przybycie jest kluczowe dla wykonania pełnego zabiegu „Prosimy o przybycie na czas, tego dnia mamy bardzo napięty grafik – wszelkie spóźnienia mogą skutkować koniecznością przełożenia wizyty na inny termin”. Wizja niezrobionych paznokci na weekend, wesele czy inną okazję może podziałać jak płachta na byka (skłonić klientów do większej dyscypliny!)
• W krytycznych sytuacjach, kiedy opóźnienie przekracza to dopuszczalne, możesz powiedzieć „Niestety, zostało tylko xxx zarezerwowanego czasu, nie jesteśmy wykonać pełnego zabiegu w tym czasie…”

Zdecyduj, jakie są optymalne granice pomiędzy elastycznością w reagowaniu na sytuacje nieprzewidziane, a asertywnością w dyscyplinowaniu klientów, którzy uporczywie nie stosują się do zasad obowiązujących w Twoim gabinecie. Weź pod uwagę różne czynniki, również komfort i jakość swojej pracy i pracy Twojego zespołu, jak również jakość obsługi wszystkich klientów swojego salonu.

#3 Klient składa reklamację

To chyba jedna z trudniejszych sytuacji, zgodzisz się?

Jeśli klient mówi, że nie jest zadowolony, pytanie brzmi, do czego porównuje? Jaki ma punkt odniesienia? Czego oczekiwał, a nie dostał?

Tutaj warto:

– wesprzeć się zdjęciami „przed” – w przypadku zbiegów z zakresu kosmetologii, klienci często nie widzą różnicy, ponieważ widzą się codziennie w lustrze i efekt zmiany rozmywa się. Dlatego potrzebujesz zdjęć „przed”. Uczyń z tego rutynę!

– odwołać się do regulaminu – mówi się, że umowy są na „złe czasy”. I właśnie takim wsparciem jest dla Ciebie regulamin. Jeśli danej sytuacji nie da się rozwiązać inaczej, zawsze możesz powiedzieć: „zgodnie z naszym regulaminem (który przecież klient podpisał zapisując się na pierwszą wizytę) dokonujemy jednej poprawki/przyjmujemy reklamacje do 3 dni/robimy abc…” Ty ustalasz zasady.

Generalnie chodzi o to, aby w sytuacjach trudnych nie polegać wyłącznie na subiektywnych osądach, ale odnieść się do czegoś obiektywnego.

#4 Klient pyta o zabieg, którego nie masz w ofercie

Co robisz w takiej sytuacji?

Jeśli mówisz „przepraszam, ale nie mamy takiego zabiegu w ofercie” i na tym kończysz, to zamykasz potencjał do dalszej sprzedaży.

W rozmowie z klientem zawsze warto budować dialog i pomost do dalszej współpracy, dlatego można powiedzieć „Jeśli chodzi o masaże na ciało/zabiegi na cellulit/twarz, najczęściej wybierane zabiegi w naszym salonie to…  W ten sposób nie tylko skupiasz uwagę klienta na tym, co jesteś w stanie mu dać w ramach swojej oferty, ale również dajesz społeczny dowód słuszności („inni to wybierają, musi być dobre!”)

 #5 Dwóch klientów zostało umówionych na tę samą godzinę

Nieprawdopodobne? A jednak te pomyłki zdarzają się cały czas. Z winy naszej lub klienta. Co warto zrobić, jeśli dwóch klientów stoi przy recepcji i domaga się usługi, na którą zostali umówieni? Przede wszystkim zachowaj zimną krew. Panika w tej sytuacji nie pomoże Ci rozwiązać problemu.

Co warto zrobić? Sprawdź poniższe opcje:

• czy jednemu z klientów pasuje zmiana terminu?
• czy da się opóźnić wizytę kolejnej klientki?
• jeśli żaden z powyższych scenariuszy nie wchodzi w grę – co można zaoferować klientowi, który czeka? Może np. maska na twarz/dłonie?
• wyraź żal, z powodu zaistniałej sytuacji, to zwykle rozbraja bojowo nastawionych klientów, np.:„Przykro mi z powodu tej sytuacji. Jeśli zgodzi się Pani poczekać 20 min zrobię w tym czasie nawilżającą maskę na dłonie”

#6 Klient odwołuje wizytę w ostatniej chwili

Jak uchronić się przed utratą obrotów na skutek odwoływania wizyt przez klientów w ostatnim momencie?

Ta sytuacja to prawdziwe utrapienie wielu gabinetów. Co możesz zrobić, aby minimalizować odwoływanie wizyt?

• Przypominaj SMSami o wizycie dwa dni lub dzień przed wizytą
• Od nowych klientów pobieraj zadatki – to coraz bardziej powszechna i akceptowana forma bezzwrotnej zaliczki. Jeśli klient wpłaca zadatek, nawet drobny, czuje większą presję, aby stawić się na usługę. W końcu ma do stracenia…zadatek.
• Poinformuj klienta, że zgodnie z regulaminem, po 3 odwołanych wizytach nie umawiasz już na kolejne

Jeśli, pomimo wysiłków, nie uda się do końca zapanować nad „niezdyscyplinowanymi” klientami, zawsze możesz zadać sobie pytanie – czy na takich klientach naprawdę Ci zależy? Nie stawiają się na wizytę pomimo przypomnień na SMSa i zapłaconych zadatków. Może czas się po prostu pożegnać i skupić na klientach, którzy traktują Cię z należytym szacunkiem?

Jak widzisz, sytuacje „trudne” to również dobra okazja do zaznaczenia terytorium swojej marki, swoich zasad, podkreślenia tego, co dla Ciebie ważne. Powalająca obsługa klienta to ogromny wyróżnik gabinetu, a to jak asertywnie reagujesz na sytuacje „trudne” to kolejna okazja aby pokazać swoją klasę! Jeśli chcesz zwiększyć swoją skuteczność reagowania na sytuacje problematyczne,  obiekcje klientów oraz nauczyć się technik sprzedawania usług i kosmetyków w salonie kosmetycznym, koniecznie sprawdź terminy kolejnych szkoleń „7 kroków skutecznej sprzedaży w gabiecie beauty”