Jak wykorzystać emocje w sprzedaży usług i kosmetyków w gabinecie beauty?

Czy zdarzyło Ci się kiedyś kupić produkt, na który do dzisiaj spoglądasz z niedowierzaniem… jakim cudem w ogóle do tego doszło? Przecież tak naprawdę w ogóle tego nie potrzebuję, a na dodatek mam już (bardzo) podobne szpilki, sweter, walizkę…

To efekt tego, jak kupujemy. Okazuje się, że w sytuacjach zakupowych kierujemy się głównie emocjami. A w zasadzie wyłącznie!

Ludzie kierują się emocjami w 100 %

Dlaczego tak się dzieje? Myślenie zabiera czas i wymaga wysiłku, a emocje działają natychmiast. Gdybyśmy mieli nieustannie analizować wszystkie informacje, jakie do nas spływają i używać do tego racjonalnej części naszego mózgu, bardzo szybko doszłoby do wyładowania, przegrzania „styków”. Właśnie dlatego Twoi potencjalni klienci najpierw podejmują decyzje emocjonalnie, a potem logicznie je uzasadniają.

Co to oznacza? Aby zmotywować klientów do zakupu potrzebujesz zarówno argumentów emocjonalnych, jak i tych logicznych. Dane, statystyki, porównania są potrzebne, jednak klientom bardziej potrzebne są one po niż w trakcie. Kupujemy emocjami, a logiką uzasadniamy już podjęte decyzje aby minimalizować tzw. dysonans pozakupowy.

Nieracjonalnie przewidywalni

Okazuje się, że w swoich nieracjonalnych decyzjach zakupowych jesteśmy całkowicie przewidywalni! Jak inaczej wytłumaczyć to, że:

• Nieustanie ulegamy temu, co myślą, mówią, robią inni ludzie. Podglądamy co mają w koszyku, co kupują, co jedzą, jakie kosmetyki stosują…
• Kupujemy produkty, których nigdy nie używamy, kursy, których nie odsłuchujemy, książki, których nie czytamy
• Spieszymy się z zakupami, kiedy ktoś nam powie, że to ostatnie sztuki – tak jakby we współczesnym konsumpcyjnym świecie miało zabraknąć jakichkolwiek towarów…
• Chętniej kupujemy od ludzi, których znamy i lubimy, wierzymy im bardziej niż innym autorytetom
• Jesteśmy w stanie wybrać się do innego marketu, aby kupić ten sam napój, tańszy o 3 zł, ale w przypadku zakupu np. telewizora ta różnica nie ma już kompletnie znaczenia

Te absurdy można by mnożyć w nieskończoność. Jak pisał Dan Arieli w swojej bestsellerowej pozycji “Potęga irracjonalności”, jako konsumenci jesteśmy irracjonalni. W przewidywalny sposób. Dlatego właśnie można i warto wyprzedzać reakcje klientów, bo po prostu potrafimy je przewidzieć.

Chcesz wykorzystać emocje w sprzedaży? Przytaczaj historie innych klientów

Okazuje się, że punktem odniesienia w naszych zachowaniach są reakcje na zachowania innych ludzi. To znany w psychologii tzw. efekt stada. Szczególnie, jeśli nie wiemy, jak postąpić w danym momencie, podejmujemy decyzję na podstawie obserwacji innych. Minimalizujemy w ten sposób ryzyko dokonania niewłaściwego wyboru.

Zadbaj o dobre opinie! Niech Twoi potencjalni klienci zobaczą, dlaczego tak wielu innych klientów wybiera Twoje usługi. Pokazuj społeczny dowód słuszności na różne sposoby:

• Powieś w gabinecie certyfikaty potwierdzające, że się szkolisz
• publikuj SMSy od zadowolonych klientów na swoim Facebooku
• zadbaj o opinie na Twojej wizytówce w Google
• przy konstrukcji pakietów zabiegowych wskazuj, które są najczęściej wybierane przez innych klientów
• używaj stwierdzeń typu: „zaufało nam już 1000 klientów”, „ulubiony zabieg gwiazd”, etc

Nie więcej niż 8 rolek papieru toaletowego?

Czy wiesz, że ludzie są w stanie zatowarować się sporą ilością papieru toaletowego, tylko dlatego, że zasugerowano im, że towar jest limitowany? Pewna portugalska sieć wykonała eksperyment polegający na tym, że powiedziano klientom, że NIE MOGĄ kupić więcej jednorazowo niż 8 rolek papieru. Sprzedaż wzrosła o 80% w porównaniu do wzrostu 35% przy klasycznej promocji typu „przy zakupie 8 rolek zapłacisz 25% taniej”. Absurdalne? Nie, jeśli znasz działanie reguły niedostępności.

Dlaczego tak się dzieje? Okazuje się, że rzeczy trudniejsze do zdobycia cenimy bardziej – świadczą one o prestiżu i prawdopodobnie lepszej jakości. A jeśli mamy poczucie, że możemy je za chwilę stracić, nasze zainteresowanie nimi rośnie.

Reguła niedostępności i kontrastu to jedna z najważniejszych reguł efektywnej sprzedaży w gabinecie, dlatego zawsze pokazuj oferty ograniczone w czasie. Jeśli organizujesz promocję, upewnij się, że nie zabraknie w niej informacji o (szybkim) terminie zakończenia.

Prosecco i inne przyjemności

Tego elementu nie można przecenić! Często to, co przesądza o lojalności klientów to detale podkreślające wyjątkowe pozycjonowanie naszego salonu. Wyjątkowy wystrój, zapach, extra opieka, lampka Prosecco…

Nie dyskutujemy tutaj o profesjonalnie wykonanej usłudze, to nienegocjowalny „must have”. Żadne detale nie zdołają przypudrować słabej jakościowo usługi. Projektowanie ścieżki klienta na każdym etapie oznacza, że wchodzisz w buty klienta i planujesz doświadczenia klientów dużo wcześniej zanim podejmują oni decyzję o wykonaniu usługi: na swoim fanpage, stronie www, wizytówce Google, wejściu do salonu, a nawet w toalecie! Wszystkie elementy składają się na większą całość, która staje się wyróżnikiem Twojego salonu.

Pamiętaj, że Twój klient (nawet, jeśli bywa trudny) to absolutne epicentrum Twojego działania. Bez niego nie masz biznesu. Dla niego to robisz. Jeśli potencjalny klient jest dobrze nastawiony do Ciebie i Twojego gabinetu, lubi Cię i szanuje, a ponadto łączą go z Tobą dobre relacje, emocje często są tym, co skłania go do zakupu.

Pamiętaj, że jak już zainteresujesz klienta swoją ofertą, prawdziwy sekret skutecznej i powtarzalnej sprzedaży tkwi w autentycznym rozwiązywaniu problemów klientów. A to przecież potrafisz robić lepiej, niż ktokolwiek inny:)

Więcej konkretnych wskazówek na temat podniesienia sprzedaży w gabinecie zdradzę Ci podczas całodniowego szkolenia online “7 Kroków Skutecznej Sprzedaży w gabinecie beauty”