O czym marzą Twoi klienci?

Co różni dobre kampanie reklamowe od przeciętnych?
Dlaczego niektóre reklamy działają na klienta, w taki sposób, że chce je natychmiast kupić, a inne totalnie „spływają po nim” nie budząc żadnego zaangażowania?

Często tym kluczem do sukcesu jest głęboka obserwacja zachowań klientów, z której wynika znajomość ich frustracji, jakiegoś nierozwiązanego problemu. Albo, na drugim biegunie, bardzo celne odwołanie się do ich marzeń, pragnień i aspiracji. Jeśli będziesz w stanie zaoferować klientowi prawdziwe rozwiązanie jego problemu, masz szansę zbudować natychmiastową reakcję, w postaci zainteresowania Twoją ofertą.

I to właśnie jest insight, czyli wgląd w potrzeby klienta. Dobry insight potrafi wywołać lawinową reakcję u Twoich klientów.

Insight można porównać do nasionka – odpowiednio wyselekcjonowane i pielęgnowane zamieni się w piękną roślinę, a może nawet drzewo. Tak samo jest z insightem – jeśli znajdziesz ten właściwy i poświęcisz czas, aby zrozumieć, jak to przekuć na swoje usługi lub aktywności – masz szansę „wyhodować” wierną rzeszę klientów.

Znasz reklamę Snickers’a? On również świetnie wykorzystał insight w swoich działaniach marketingowych. Bazując na teorii, że gdy jesteśmy głodni, stajemy się źli i tym samym nieznośni dla otoczenia, marka stworzyła kampanię “Głodny nie jesteś sobą”.

Domino’s Pizza to dobry przykład tego, jak trafny insight może doprowadzić do przemodelowania całego modelu biznesowego funkcjonowania firmy. Otóż lata temu ta marka poczyniła obserwację, że klienci, już w momencie, kiedy dzwonią zamówić pizzę, są głodni. W zasadzie oczywiste, prawda? A następnie słyszą, że realizacja zamówienia zajmie 90 min. Co czuje w takiej sytuacji klient? Oczywiście, frustrację! I często zaczyna szukać innych posiłków z dowozem, które może otrzymać szybciej. Domino’s Pizza świetnie obróciła tę frustrację w prawdziwą korzyść i zaoferowało swoim klientom „pizzę w 30 min albo zwrot pieniędzy”. Aby dotrzymać tej obietnicy, firma musiała tak ustawić swoją logistykę, aby faktycznie dostarczyć pizzę do każdego miejsca w 30 min. Oznaczało to koncentrację na dużych miastach i gęstą sieć pizzerii z dowozem.

Działania oparte na insight-cie bazują na realnych danych pochodzących z Twoich danych kasowych, łączeniu faktów i analizie informacji. Przedstawione wyżej przykłady to nic innego jak działania wynikające z wnikliwych obserwacji. Zastanawiasz się, gdzie szukać informacji o Twoich klientach?

Jak odnaleźć insight?
Skąd będziesz wiedzieć, że właśnie odnalazłaś jakąś głęboką prawdę o swoim kliencie? Mówi się, że działanie oparte na dobrym insight-cie natychmiast „rezonuje z klientem”, czyli wywołuje natychmiastową pozytywną reakcję. Jeśli wprowadzisz nowy pakiet usług dla problemu, który dostrzegłaś (np. regeneracja po ciąży dla młodych mam plus opieka dla dziecka na czas zabiegu) lub zaczniesz wysyłać SMS-a z podziękowaniem po wizycie, to nie tylko adresujesz prawdziwą potrzebę, ale wywołujesz bardzo pozytywną reakcję klienta.
Poznanie zwyczajów i opinii Twoich klientów możesz zgłębiać różnymi metodami. Spróbuj:
Porozmawiać z klientami o interesujących Ciebie zagadnieniach – oczywiście podczas wykonywania zabiegu! Masz wtedy naturalny kontekst do rozmowy.
Jeśli zbierasz dane swoich klientów, a szczególnie interesuje nas tutaj adres e-mail, możesz wysłać klientom ankietę z serią przygotowanych pytań. Istnieje mnóstwo prostych systemów do przeprowadzania badań, możesz spróbować Survio lub Ankieteo. Podstawowe ankiety przeprowadzisz tam zupełnie za darmo!
Sięgnij po dane statystyczne w postaci raportów i analiz. W sieci jest sporo darmowych, ogólnodostępnych materiałów, które dają niezły wgląd w potrzeby klienta z branży beauty.
Przeanalizuj utraconych klientów! To niezwykle cenne źródło informacji o tym, jakie potrzeby zostały niezaspokojone. Spróbuj dotrzeć do nich ankietą lub rozmową telefoniczną. Jeśli dobrze to rozegrasz, to może nawet odzyskasz klienta? To bardzo pozytywne zaskoczenie.
Jeśli połączysz te różne metody, to masz mnóstwo materiału do analizy! Jak tym wszystkim zarządzić? Spróbuj pogrupować swoich klientów w 2-3 grupy o podobnych cechach i opisz ich profil, typowe zachowania, potrzeby w zakresie beauty. Uwzględnij całą zdobytą wiedzę. Po tym ćwiczeniu dostrzeżesz, że każda z grup wymagać będzie innej oferty i innej komunikacji.
Pomocne narzędzia znajdziesz tutaj (link do e-booka „Jak przyciągać klientów + Arkusz Ćwiczeń)
Szczęśliwie, dzisiaj nie musisz zgadywać, czego klient chce, wystarczy, że będziesz bacznie obserwować jego zachowanie, wzorce zakupowe, pytania, jakie zadaje w gabinecie, czym interesuje się na Twoim fanpage i na jakie oferty reaguje.

Chcesz przyciągać najlepszych klientów do gabinetu? Świadczyć najlepszą usługę? Uszczęśliwiać ich? I do tego dobrze na tym zarabiać? Wejdź w buty klienta!