O empirycznych dowodach skuteczności i dlaczego pracownicy są równie ważni, jak klienci

Dzisiaj rozmawiam z zespołem Empiria SPA, jednego z największych salonów kosmetycznych na mapie Gniezna, z którym miałam przyjemność realizować program szkoleniowy. Pytam o początkowe doświadczenia i ścieżkę, jaką salon pokonał przez ostatnie 10 lat, aby zbudować silną i rozpoznawalną markę oraz konkretne czynniki, jakie zdecydowały o sukcesie.

Gniezno to niewielka miejscowość, jak udało się Wam nakłonić klientki do bardziej zaawansowanych zabiegów pielęgnacyjnych?

10 lat temu nie było tu wiele salonów. Jak zaczynaliśmy, mówili nam, że nie przetrwamy, bo nie ma wielu klientów, którzy chcieliby wydawać pieniądze na takie rzeczy. Powtarzaliśmy sobie wtedy, że każda firma potrzebuje czasu na rozruch i pomimo początkowych trudności – nie zwątpiliśmy! Teraz po wielu latach jesteśmy rozpoznawalną marką.

Empiria to bardzo intrygująca nazwa, która zapada w pamięć. Skąd pomysł?

Szukając nazwy na nasze wymarzone SPA chcieliśmy, aby odzwierciedlało naszą filozofię dawania klientom namacalnych, sprawdzonych „empirycznych” dowodów skuteczności. Nie wchodzimy w ryzykowne rozwiązania – działamy wyłącznie na certyfikowanej aparaturze, cały zespół jest regularnie szkolony. Chciałyśmy dostarczać usług, po których klienci powiedzieliby „faktycznie, widzę ładniejszą skórę, czuję się dużo lepiej, jestem zregenerowana, mam kopa do działania”. Stąd właśnie wzięła się nazwa Empiria.

Od samego początku, chcieliśmy stworzyć miejsce, które jest więcej niż Spa. Miejsce, gdzie tworzy się społeczeństwo osób, które chcą dbać o swoje zdrowie, piękno i relaks. Nie poprzestajemy na tym, żeby doskonale wykonać nasze usługi – chcemy, żeby każdy klient mógł wyjść zmotywowany, z dużą dawką wiedzy. Staramy się żeby każda wizyta w Empirii była doświadczeniem nie do zapomnienia.

Co było najtrudniejsze na samym początku?

Stworzyliśmy nasze Spa, bazując na doświadczeniu w branży kosmetologii i fizjoterapii. Jednak od samego początku, dotarło do nas, że jest o wiele więcej rzeczy oprócz samej wiedzy i doświadczenia. Ulotki, strona, logo, wystrój, muzyka. To są wszystko z pozoru drobne rzeczy, ale niesamowicie ważne przy tworzeniu miejsca, gdzie zarówno my i nasi klienci chcemy przybywać. Z pewnością trudny jest fakt, że na samym początku, jest bardzo wiele tematów do opracowania, jednak wraz z rosnącym doświadczeniem staje się to łatwiejsze.

Od samego początku stawialiśmy na konsekwentne działanie. Wierzymy, że jeśli klient zostanie doskonale obsłużony, przekaże to doświadczenie dalej. Uważamy, że nie istnieje droga na skróty, tylko nieustanne trzymanie się wyznaczonych standardów – dzięki temu nasi klienci, zdecydowali, że jesteśmy miejscem godnym zaufania i już od ponad 9 lat dbamy o ich zdrowie, piękno i dobre samopoczucie.

Realizując szkolenia zauważyłam, jak ważny głos w rozwoju firmy ma każdy pracownik Empiria. Richard Branson powiedział kiedyś „to nie klienci są najważniejsi – to pracownicy są najważniejsi. Jeśli zadbasz o swoich pracowników, oni zadbają o Twoich klientów” …

Z pewnością inspiracją do dalszego rozwoju są nasi klienci. Słuchamy ich opinii, pragnień, potrzeb. Uwielbiamy naszych klientów i to dla nich chcemy się nieustannie doskonalić w tym co robimy. Oprócz tego, uważnie obserwujemy rodzące się trendy w branży beauty, żeby móc wciąż pozytywnie zaskakiwać naszych klientów.

Równie kluczowe znaczenie ma dla nas głos pracowników. Muszą się czuć dobrze i komfortowo wykonując swoją pracę, wspierać filozofię salonu. To oni tworzą Empirię, są jej „twarzą” przed klientami, dlatego wspólnie decydujemy o zmianach i rozwoju salonu. Myślę, że to podejście jest kluczowe i ma ogromny wpływ na to, że tworzymy silny zespół od tak wielu lat.

Które rzeczy w największym stopniu zdecydowały o sukcesie Empiria SPA?

Nasi klienci bardzo chwalą sobie wyjątkową atmosferę marki Empirii, która sprawia, że wchodząc do naszego Spa można poczuć, że zostawia się wszystkie troski za drzwiami i wchodzi do zupełnie innego świata. Naszym największym atutem jest profesjonalny i zawsze uśmiechnięty personel. Oczywiście jakość aparatury i kosmetyków, na których wykonujemy zabiegi nie pozostają bez znaczenia.

Testujemy również wiele pionierskich rozwiązań w naszym regionie. Pomimo pandemii udało nam się zbudować rozpoznawalny salon masażu tajskiego, gdzie fizjoterapeutka z Bangkoku wykonuje oryginalny masaż na autentycznych produktach z Tajlandii. Filozofia azjatycka była od zawsze nam bliska – wierzymy w holistyczne podejście do dbania o zdrowie i urodę. Bliskie jest nam myślenie, że cały czas warto dbać o siebie i o ciało naturalnymi metodami – wtedy rzadziej musimy uciekać się do środków farmakologicznych.

To prawda. Często poważne choroby mają swoją genezę w objawach psychosomatycznych. Stres czy niekorzystny wpływ środowiska doskonale można niwelować w SPA.

 Jakie macie plany na przyszłość?

Od samego początku uważamy, że chcąc być silną i rozpoznawalną marką, trzeba nieustannie rozwijać się i nie tylko utrzymywać – ale podnosić poziom swoich usług. Postawiłyśmy na rozwój własnej marki kosmetyków, które używamy do pracy w salonie, ale również z sukcesem proponujemy klientom do pielęgnacji domowej. To marka Cremini – kosmetyki totalnie minimalistyczne, które stawiają na silnie działające składniki aktywne. W myśl obietnicy zawartej w naszej nazwie – muszą skutecznie działać! Nasz zespół został odpowiednio przygotowany do prezentacji tych kosmetyków, dzięki czemu już podczas pierwszych kilku tygodni odnotowałyśmy duże zainteresowanie. Czeka nas dalszy rozwój tej linii. Planujemy też wiele zmian w detalach, które budują niepowtarzalny klimat i atmosferę w salonie.

Dziękuję za rozmowę!